Qué es un Community Manager

Un Community Manager es un profesional de la comunicación que utiliza las redes sociales para ejercer como vocero de una empresa a través de la red, para lo cual necesita estar al tanto de las necesidades reales de los clientes de dicha empresa, mantener una relación estrecha con estos y atender todo lo que suceda en la comunidad formada por los usuarios y la empresa actuando como nexo de conexión. Algunas de las funciones de un Community Manager son difundir el contenido de una empresa informando a la comunidad de todas las novedades de esta, hacer crecer esta atrayendo nuevos usuarios y escuchando las peticiones de estos para trasladarlas a la empresa y que esta las atienda, creando de este modo mayor impacto y dinamizando la comunidad. Un buen Community Manager tiene que ser capaz de utilizar las redes sociales para impactar y lograr no solo que las noticias sean conocidas por los usuarios, sino que los propios usuarios funcionen como un altavoz que amplíe la presencia de la empresa.

Errores acerca de los Community Managers

Alrededor de la figura de los Community Manager existe una leyenda muy equivocada, entre las cuales figuran como los más destacables: Cualquiera puede ejercer como Community Manager. Ese es un error muy común que algunas empresas han pagado muy caro, dejando en manos de algún becario mal pagado el trabajo que debería hacer un profesional cualificado que conozca cuáles son las redes sociales más útiles para cada empresa y el modo correcto de usarlas en beneficio de la empresa pero también de los usuarios. Una empresa debe tener perfiles en todas la redes sociales que existen. Otro error de bulto. Las redes sociales son sumamente útiles para las empresas, pero no todas son igual de ventajosas ni todas son apropiadas para las empresas de cualquier tipo. Existen redes sociales que no nos van a servir de nada, y lo único que conseguiremos será perder el tiempo sin recibir un beneficio a cambio. Con un par de horas a la semana se puede hacer todo el trabajo de un Community Manager. Puede ser verdad, pero solo si tu empresa es tan pequeña o tus productos son tan escasos que no merece la pena dedicarle más tiempo porque todo se puede organizar de un modo mecánico. Sin embargo hay cosas que pueden surgir en cualquier momento y si uno no es capaz de verlas a tiempo y de reaccionar puede surgir una crisis que hunda por completo la imagen de tu empresa o de la empresa que gestionas como Community Manager. Algunas veces será necesario dedicar una gran parte del día a monitorizar las redes sociales.

Herramientas para Community Managers

Existen diferentes herramientas que nos permitirán ejecutar algunas tareas más o menos mecánicas, como pueden ser las de analizar el impacto que generan los comentarios y las campañas que se llevan a cabo o la programación de algunos de los comentarios y anuncios que se van a insertar en los perfiles, elegir los mejores momentos para ello y monitorizar las cuentas de los perfiles de la competencia y los usuarios que nos siguen. HootSuite es una de las más versátiles debido a que se puede analizar todo lo que un Community Manager necesita de un solo vistazo, así como responder con prontitud en el caso de que sea necesario, pudiendo publicar a la vez en todas las redes o eligiendo individualmente el lugar en el que se quiere dar la respuesta. El número de redes que se permite administrar es muy amplio, y aunque disponer de una versión gratuita con la que manejar cinco cuentas de una vez, tiene una versión profesional de pago con la que se pueden manejar todas las que hay disponibles. Actualmente es posible administrar las redes siguientes: Facebook Twitter Linkedin Google+ FourSquare WordPress (no es una red social, pero se puede ver todo lo que hay en nuestra página y las que seguimos con este perfil) Blogger (igual que la anterior) Instagran Flickr Youtube Tumblr. Y el número de las que se pueden administrar sigue en aumento. Además podemos generar informes personalizados con las estadísticas de visitas, demografía, etc. Otra herramienta muy común es TweetDeck, similar en funcionamiento a la anterior pero limitada solo a las cuentas de Twitter y Facebook. SocialBro está limitada a Twitter y su versión en línea es de pago, pero el principal beneficio es que permite filtrar los seguidores según determinados criterios. Es muy útil para analizar los usuarios inactivos o que aportan poco a los perfiles en la comunidad. Aparte de las herramientas que nos permiten programar los contenidos, es necesario que de manera regular posteemos desde los perfiles originales, pues los usuarios no tardan en identificar a quienes se limitan a publicar de forma mecánica sin atender los comentarios de las personas que hay detrás de cada uno de los seguidores. Otra herramienta muy útil para un Community Manager es Namechk, una página en la que podemos analizar si está disponible un nombre concreto para ser usado en una gran cantidad de redes sociales, ideal para elegir el nombre de una empresa, de una marca o de una campaña en concreto, además de permitirnos ver si el dominio del mismo nombre estará disponible. Esto además nos será muy útil para crear redirecciones hacia una página concreta, pero eso ese es otro tema que no compete a un Community Manager.

Estrategias de comunicación

Un Community Manager debe estar preparado para afrontar cualquier petición, tanto por parte de la empresa a la que representa como a los seguidores que esta tenga en cada una de las diferentes redes sociales, de la cual depende en gran medida el éxito de una campaña, pues un profesional cualificado debe saber cuál es el mejor momento de comunicar, pero también escuchar a los seguidores y ser capaz de responder de un modo consecuente sin importar cuales sean los comentarios de estos. Uno de los aspectos a los que se debe dar mayor atención es a las críticas. Un Community Manager puede sentir que un usuario que critica le está criticando a él y se lo puede tomar como algo personal, pero es necesario saber en todo momento que es a la marca a la que se critica y no a la persona, de modo que un profesional debe saber estar en su sitio en todo momento y no perder nunca los papeles.